 |
» |
|
|
|
|
|
|
|
|
It-afdelingen er Københavns Universitets fælles service-, drifts- og udviklingsenhed på it-området. Den centrale it-afdeling har ca. 65 medarbejdere, der håndterer og yder support på de administrative systemer samt universitetets intranet, PUNKT KU. Derudover har de enkelte fakulteter og institutter decentrale it-afdelinger, hvor undervisere og studerende bl.a. kan få support på lokale pc’er og printere.
|
|
|
|
|
Udfordring |
|
|
|
- Etablere en fælles helpdesk-løsning i forbindelse med sammenlægningen af telefoni og it
- Sikre ensartede arbejdsgange og bedre kommunikation både internt i it-organisationen og mellem it og forretningen
|
|
|
|
|
|
|
Løsning |
|
|
|
- HP OpenView ServiceDesk-værktøj
- Design og implementering af ITIL-processer i samarbejde med HP-konsulenter
|
|
|
|
|
|
|
Resultat |
|
|
|
- Samlet it-værktøj til håndtering af alle henvendelser
- Integrering af viden på tværs af afdelinger
- Effektivisering af support og drift
- Hurtigere og mere smidig behandling af brugerhenvendelser
|
|
|
|
|
|
Sammenlægning af it- og telefoniafdeling |
|
|
For godt tre år siden blev den centrale it-afdeling på Københavns Universitet lagt sammen med telefoniafdelingen. Afdelingerne havde indtil da haft to forskellige egenudviklede helpdesk-systemer. Med et helt nyt OpenView ServiceDesk-værktøj fra Hewlett-Packard og implementering af ITIL-processer er it-afdelingen i gang med at ensrette og effektivisere arbejdsgangene.
| Når den centrale it-afdeling i en stor organisation som Københavns Universitet dagligt skal kunne håndtere og besvare henvendelser og forespørgsler fra mange forskellige brugere, stiller det nogle krav til helpdesk-systemet. Og da universitetets telefoniafdeling i 2003 blev slået sammen med it-afdelingen, var der behov for at skifte de to eksisterende systemer ud med ét fælles. |
| ”Der er to grunde til, at vi har valgt at få udskiftet vores helpdesk-system. De to egenudviklede it-systemer fungerede sådan set upåklageligt i de to afdelinger, men med sammenlægningen af afdelingerne og med den generelle udvikling, hvor tele og it integreres mere og mere, var der behov for at skifte systemerne ud og begynde helt forfra med et nyt og samlende system. Det ville være alt for tidskrævende og besværligt at registrere og håndtere fejl og henvendelser i to forskellige systemer. Og så var det efterhånden også blevet afgørende, at systemet kunne arbejde efter ITIL-processer. Det kunne de gamle ikke,” fortæller Charlotte Schönbeck, der er fuldmægtig i it-afdelingen på Københavns Universitet. |
|
|
Servicerer mange forskellige brugere |
|
|
Den centrale it-afdeling, som også rent fysisk er centralt placeret på Vor Frue Plads i det indre København, tager sig overordnet af tre typer opgaver, nemlig drift, udvikling og brugerservice vedrørende it og telefoni.
| ”Vi får dagligt mange forskellige henvendelser fra universitetets mange brugere, som både tæller studerende, undervisere og administrativt personale. Den brugergruppe, vi får flest henvendelser fra, og som vi dagligt er i kontakt med, er TAP’erne – altså det tekniske og administrative personale. De sidder med forskellige personale- økonomi- og studieadministrationssystemer, som ofte kræver support fra vores side. Men da alle kan rette direkte henvendelse til os, er der også en del forespørgsler fra studerende og undervisere, bl.a. omkring vores intranet, PUNKT KU. Potentielt har vi ca. 40-50.000 brugere,” siger Charlotte Schönbeck. |
|
|
Ens håndtering af alle henvendelser |
|
|
I starten af året indledte ledelsen i it-afdelingen en udvælgelsesproces, som gik ud på at finde den bedst egnede it-leverandør og projektleder til det nye it-projekt. Valget faldt på HP’s OpenView Service Desk-værktøj samt en implementering af ITIL’s Incident-proces for at sikre, at support og drift kunne effektiviseres. Arbejdsprocesserne skulle ensrettes, og den viden, it-afdelingen lå inde med, skulle samles ét sted.
| De første faser med implementering af ServiceDesk samt beskrivelse og kortlægning af arbejdsprocesser og rutiner er afsluttet, og systemet forventes at gå i drift i løbet af det tidlige efterår. Alle de involverede medarbejdere har været på et introduktionskursus, så de er rustede til at arbejde efter de nye processer og betjene det nye system. |
| ”Ét af resultaterne bliver, at bestillinger og forespørgsler, der involverer flere forskellige områder, kan registreres i én samlet løsning. Det vil spare os for en masse tid og undgå eventuelle misforståelser, fordi det integrerer viden på tværs, så vi er i stand til at overlappe hinanden og undgå at lave dobbeltarbejde. Vi kommer med andre ord til at gå i takt, og det giver åbenlyse fordele både for medarbejderne internt, men også for alle vores brugere, som vil opleve en mere ensartet og smidig behandling af deres forespørgsler,” siger Charlotte Schönbeck. |
| Fakta om it-afdelingen på KU |
| It-afdelingen er Københavns Universitets fælles service-, drifts- og udviklingsenhed på it-området. Den centrale it-afdeling har ca. 65 medarbejdere, der håndterer og yder support på de administrative systemer samt universitetets intranet, PUNKT KU. Derudover har de enkelte fakulteter og institutter decentrale it-afdelinger, hvor undervisere og studerende bl.a. kan få support på lokale pc’er og printere. |
|
|
|
|
Printversion
